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Durante anos, consumidores incomodados com o recebimento de spams via SMS em seus celulares manifestaram descontentamento na Anatel e no PROCON. Atendendo ao pedido dos consumidores e seguindo a recomendação do Código de Defesa do Consumidor e do Ministério Público Federal, a Anatel restringiu o envio de SMS marketing. A determinação, publicada em fevereiro de 2010, dava prazo até o dia 1º de maio para que as operadoras pedissem autorização dos clientes para envio de SMS marketing.

Apesar de as restrições já estarem em vigor, muitas empresas ainda planejam suas ações de marketing promocional utilizando o SMS como canal de comunicação. No entanto, é importante observar que o consumidor tem, desde maio deste ano, seu direito de escolha de conteúdo preservado. Com isso, para que uma empresa possa enviar qualquer tipo de conteúdo para o celular do cliente, é imprescindível que este tenha autorizado o recebimento ? no mercado de SMS, isso é chamado de opt-in.

Mesmo com as restrições estabelecidas, segundo a Human Mobile, empresa integradora de SMS corporativo, a demanda pelo envio de SMS com conteúdos de marketing não diminuiu desde que a regulamentação entrou em vigor, muito pelo contrário. No entanto, assim como já fazia desde antes de tal determinação, seu posicionamento perante clientes que solicitam esse tipo de serviço é bastante firme: “Defendemos o uso do SMS como uma ferramenta estratégica para a empresa; para nós é uma questão de respeito com o usuário e também uma forma de preservar o SMS como um canal de conteúdo relevante para o consumidor”, diz Victor Knewitz, CEO da Human Mobile.

Para evitar que seus clientes sejam onerados com penalidades previstas na regulamentação, a Human Mobile os orienta a não enviarem SMS com conteúdos promocionais e de marketing e apresenta os benefícios de utilizarem o SMS para fins de relacionamento, fidelização e informação.

Dessa forma, o SMS será percebido como relevante pelo consumidor, e ele notará a importância da comunicação recebida. O propósito do envio do SMS corporativo é diferente daquele do SMS marketing, como explica Victor Knewitz, CEO da Human Mobile: “Enviamos SMS somente com o propósito de avisar ou lembrar alguém que esteja incluído dentro de um processo que agregue serviço e valor para a empresa e para a sua comunicação. Mas, acima de tudo, sempre visamos a satisfação do consumidor com a empresa da qual ele recebeu o SMS”. 

Para a Human Mobile, a preocupação se dá também em relação à banalização da ferramenta: “É importante procurarmos, além de seguir a regulamentação, não banalizar esse canal”, diz Knewitz. Para o CEO, “O SMS poderia se tornar um canal como o e-mail, em que muitas pessoas apagam a mensagem sem ler; por isso é importante ter um cuidado com o conteúdo desse canal. O cliente acha que, enviando um SMS promocional, está fazendo um marketing com apelo positivo à sua marca. Na realidade, está prejudicando a imagem da própria empresa, porque é uma forma intrusiva de promover a venda”.

Em resumo, o envio de SMS precisa ser utilizado de forma adequada, sem spam ou abuso. Dessa forma, preservará o canal, permitindo que sejam transmitidas informações personalizadas e relevantes. Mas, acima de tudo, fortalecerá de forma duradoura a imagem e a presença móvel das empresas.

Entenda mais:

O SMS tem suas diferenciações. Poucas empresas que procuram o SMS como ferramenta na sua comunicação com o usuário final sabem disso.  Há três diferentes categorias, o SMS corporativo, o SMS marketing e o SMS interativo:

• SMS corporativo é utilizado para interagir com clientes, colaboradores ou fornecedores, por meio de informações relativas ao negócio ou a serviços, tais como avisos, alertas, lembretes, indicadores de vendas, status de pedidos ou processos, autorizações, etc.
• SMS marketing, como o nome já diz, é utilizado como um canal de publicidade, que desperta interesse e visa gerar a venda de algum produto ou serviço, costumeiramente chamado de SMS promocional.
• SMS interativo visa disponibilizar serviços de conteúdo pagos pelo usuário final, tais como horóscopo, notícias esportivas ou ainda votações em reality shows.